Serviços
Gestão de avaliações no Booking e no Google, em três idiomas
A BCB Consultancy responde às avaliações de pousadas, hostels, cafeterias e estúdios de Garopaba a Balneário Camboriú no Booking e no Google, em português, inglês e espanhol. Eu escrevo o padrão de resposta e treino a recepção, porque a nota muda no atendimento, não na resposta.
A conversa é marcada pelo WhatsApp · +55 (49) 99968-6924 · bruno@bcbconsultancy.com
O problema
O que a nota está dizendo.
- A última avaliação ruim está lá há três semanas, sem resposta.
- O hóspede argentino escreveu em espanhol e ninguém soube responder.
- Eu respondo quando lembro, e cada resposta sai de um jeito.
- A nota caiu e eu não sei qual parte do atendimento puxou ela para baixo.
Responder é a parte menor. A nota sobe quando o que o hóspede reclamou para de acontecer, e a resposta mostra aos próximos que alguém leu.
Por nível
O que eu faço, por nível.
Presença e controle
Google Business reorganizado: categorias, serviços, fotos, horários
Reestruturação
Processos escritos junto com quem executa, não impostos de fora
Casos
O que já aconteceu.
+63%
Aumento da taxa de ocupação.
Ocupação baixa e avaliação ruim. Reestruturei a operação e instalei rotina de atendimento e sistema de gestão. Nota média total no principal canal: de 7,8 para 9,6.
3,8 → 4,5
Nota média, antes e depois.
Redesenhei os processos de serviço e treinei a equipe. Reclamações caíram pela metade, gorjeta da equipe +22% e receita +16% ano contra ano.
No hostel, no hotel de praia e no surf camp eu era o gerente-geral, dentro da operação: é de lá que vem o método.
Por setor
Como isso muda em cada negócio.
Pousada
Booking e Google, com o hóspede estrangeiro respondido na língua dele.
Hostel
A nota no canal principal decide a ocupação do mês seguinte.
Cafeteria
A resposta no Google é lida por quem ainda não entrou.
Estúdio de pilates e yoga
A avaliação da aluna vale como indicação para quem procura.
Onde
Online, com visita de Garopaba a Balneário Camboriú.
O trabalho é online, no seu horário, e eu vou até o negócio quando ele pede, nas oito cidades do litoral entre as duas.
Oferta
Preço publicado, antes da conversa.
O Google Business entra na Presença e controle; os processos de atendimento, na Reestruturação. Os dois têm preço publicado.
Perguntas
Perguntas sobre avaliações.
- Quanto custa a gestão de avaliações?
- O preço está publicado na página da oferta, por nível e pelo tamanho da equipe. A conversa para ver se faz sentido não tem custo.
- Vale a pena responder avaliação negativa?
- Vale, porque quem lê a resposta é o próximo hóspede, não quem escreveu. A resposta mostra o que mudou, sem discutir e sem desculpa pronta.
- Vocês respondem avaliações em inglês e espanhol?
- Sim, em português, inglês e espanhol. Eu escrevo o padrão nos três idiomas e treino a recepção para usar ele.
- Como aumentar a nota no Booking?
- A nota sobe quando o motivo da reclamação para de acontecer na recepção. No hostel dos casos: de 7,8 para 9,6 em quatro meses.
Próximo passo
Quarenta e cinco minutos resolvem se faz sentido.
Imagine o primeiro domingo em que o telefone toca e não é para você.
De Garopaba a Balneário Camboriúem português, inglês e espanhol